אקלים שירות
 |
יש לערוך ערך זה. ייתכן שהערך סובל מבעיות ניסוח, סגנון טעון שיפור או צורך בהגהה, או שיש לעצב אותו, או מפגמים טכניים כגון מיעוט קישורים פנימיים.
| |
| יש לערוך ערך זה. ייתכן שהערך סובל מבעיות ניסוח, סגנון טעון שיפור או צורך בהגהה, או שיש לעצב אותו, או מפגמים טכניים כגון מיעוט קישורים פנימיים. | |
אקלים שירות (באנגלית: Service climate) הוא סוג של אקלים ארגוני הבנוי מתפיסות משותפות של עובדי הארגון באשר לתהליכים, נהלים, נורמות והתנהגויות המצופים מהם בהקשר של שירות איכותי ללקוח. ההתנהגויות האלו ייתפסו על ידי העובדים כהתנהגויות הרצויות על ידי הממונים או כהתנהגויות שעבורן העובדים יקבלו תגמול.
אם קיימת תפיסה בקרב העובדים שטיב השירות ללקוח חשוב להנהלה, או שהם מתוגמלים עבור נתינת שרות איכותי, אלו תורמים לחיזוק אקלים השירות.[1] תפיסת המנהל באשר לאקלים השירות מתקשרת גם למאפיינים נוספים כמו תפיסת הלקוח את המותג של הארגון ונכונות לשלם מחיר גבוה יותר.[2]
אקלים השירות היא תופעה מצרפית הנבנית מתפיסות משותפות של עובדי הארגון. אקלים זה נבנה לאור תפיסות ארגוניות המתמקדות בשירות ללקוח[3]. הדרך בה נותני השירות (עובדים הנמצאים במגע עם לקוחות) תופסים את האקלים הארגוני בארגון בו הם נמצאים, קשורה לתפיסת הלקוחות את טיב השירות של אותו ארגון.[4]
חשיבות אקלים השירות[עריכת קוד מקור | עריכה]
מחקרים הראו ששירות איכותי גורם לנאמנות לקוחות ושמירתם כלקוחות הארגון ובכך תורם להגדלת רווחי הארגון.[5][6]
מנבאים לאקלים השירות[עריכת קוד מקור | עריכה]
מחקרים מאשרים את הקשר החיובי ויכולת החיזוי של משאבי הארגון על אקלים השירות.[7] כמו כן, נמצא שקשר זה מתווך בצורה מלאה על ידי המחויבות לארגון ברמת הקבוצה. לכן, ברמת צוותי עבודה, המחויבות תורמת לשיפור אקלים השירות בצוות.[8]
כמו כן, המחקר מראה שכאשר עובדים בצוות-עבודה, אותם העובדים תופסים את משאבי הארגון כזמינים (הדרכה, טכנולוגיה, חופש פעולה) וככאלה שמסירים מכשולים בעבודה. בתמורה הם מרגישים מחויבות גבוהה יותר למקום העבודה. כתוצאה מכך, נוצר גם אקלים שירות טוב יותר. עבודה בארגון שמקדם את טובת הלקוחות יוצר השפעה רבה על המחויבות הקבוצתית (לדוגמה, חברי צוות העבודה פועלים ביתר נמרצות, התמדה, מסירות ונחישות לבצע את משימותיהם).[8] הקשר בין אקלים השירות לבין נאמנות לקוחות הוא קשר דו-כיווני. הממצאים מראים שככל שאקלים השירות חזק יותר, כך גדלה נאמנות הלקוחות (הקשר מתווך בחלקו על ידי טיב הביצוע). גם הכיוון השני מתקיים. כלומר, ככל שנאמנות הלקוחות גבוהה יותר, כך עולה אקלים השירות.[8] .
הערות שוליים[עריכת קוד מקור | עריכה]
- ^ APA PsycNet, psycnet.apa.org (באנגלית)
- ^ Concepción Varela-Neira, Filipe Coelho, Zaira Camoiras-Rodríguez, Social media managers’ customer orientation, service climate and social media followers’ willingness to pay: moderated mediation model with triadic data, European Journal of Marketing 57, 2023-01-01, עמ' 1130–1160 doi: 10.1108/EJM-08-2021-0582
- ^ Schneider, B. White, S. Paul, M.C. (1998) Linking Service Climate and Customer Perceptions of Service Quality: Test of a Causal Model Journal of Applied Psychology Volume 83(2): 150–163
- ^ Schneider, B., & Bowen, D. (1995). Winning the service game. Boston: Harvard Business School Press
- ^ Rust, R., & Zahorik, A. (1993). Customer satisfaction, customer retention, and market share. Journal of Retailing, 69, 193–215
- ^ Storbacka, J., Strandvik, T., & Gronroos, C. (1994). Managing customer relationship quality. International Journal of Service Industry Management, 5, 21–28.
- ^ Schneider,B . White, S. Paul, M.C. (1998) Linking Service Climate and Customer Perceptions of Service Quality: Test of a Causal Model Journal of Applied Psychology Volume 83(2): 150–163
- ^ 1 2 3 Salanova, M., Agut, S. and Peiró, J.M. (2005) Linking organizational resources and work engagement to employee performance and customer loyalty: the mediation of service climate, Journal of Applied Psychology 90(6): 1217-27