לקוח (כלכלה)

במכירות, עסקים וכלכלה, לקוח (גם: רוכש, צרכן, קונה, קליינט) הוא אדם או ארגון שמקבלים שירותים או קונים מוצר של עסק, תמורת כסף או תמורה בעלת ערך אחר.

להבדיל מקונה מזדמן, נהוג לייחס ללקוח מידה מסוימת של יחסים מתמשכים עם השירותים או המוצר עליהם הוא שילם.

סוגי לקוחות

לכל עסק יש את הלקוחות שלו, עם מאפייניהם הייחודיים וצרכיהם השונים.

במחלקות העסקיות בכלל ובמחלקות השיווק והמכירות בפרט, מפיקים את מירב המאמצים על מנת להבין את לקוחותיהם ואת הפילוח הרלוונטי למכירתם.

שלושת סוגי הלקוחות האפשריים הם:

1. אדם פרטי – הידוע כמודל עסקי B2C (Business to consumer).
2. עסק או ארגון – הידוע כמודל עסקי B2B (Business to business).
3. ממשלה וארגונים ממשלתיים – הידוע כמודל עסקי B2G (Business to government).

היחס ללקוחות

כיוון שלקוחות הם מקור ההכנסה לכל עסק בר קימה, בעולם המערבי התפתחה גישה שנועדה לחזק את מעמד הלקוח, לעודד לקוחות חוזרים ולבנות "נאמנות" של לקוחות.

הגישה אף הגיעה לקיצוניות בתחילת המאה ה-20 בה נטבע המשפט "הלקוח תמיד צודק".

אך כיום הגישה הרווחת היא ש"ייתכן שהלקוח לא תמיד צודק". כלומר גישה השמה את הדגש על חווית הלקוח, מתחשבת במידה רבה בדעתו אך לא נותנת לדעתו כוח הכרעה מוחלט. התחשבות בחוויות לקוחותיו של עסק נתפסות כדבר שתמיד ישרת אותו.

עם עידן הגלובליזציה, המידע והרשתות החברתיות נהוג לחשוב כי כיום יש ללקוחות יותר כוח והשפעה על עסקים מאי פעם. לכן עסקים כיום משתמשים בכלים סקרים ומדדים (כגון: מדד נאמנות לקוחות) על מנת להבין את שביעות הרצון של לקוחותיהם.

לקוח לעומת משתמש קצה

נהוג להגדיר מיהו הלקוח ומיהו משתמש הקצה של המוצר, כיוון שהם אינם תמיד אותה הישות.

הלקוח הוא האדם שקנה את המוצר. משתמש הקצה הוא האדם שמשתמש בפועל במוצר, ללא קשר לאם הוא זה שקנה אותו.

דוגמאות למוצרים שבהם הלקוח ומשתמש הקצה אינם אותו האדם:

• הורים קונים צעצוע חדש לילדם בן ה-10. הילד הוא משתמש הקצה בצעצוע והלקוח הוא ההורים שרכשו את הצעצוע.
• מוסד אקדמי רכש טלסקופ למחלקת הפיזיקה. הסטודנטים ואנשי הסגל של המחלקה הם משתמשי הקצה של הטלסקופ והלקוח הוא המוסד האקדמי.